Communautés de pratique
Des écosystèmes pour l'apprentissage, le travail et l'innovation.
Online communities : focusing on sociability and usability
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Les communautés en ligne

Preece et Malonay-Krichmar tentent de définir ce qu’est une communauté en ligne et fournissent des caractéristiques intéressantes sur une base littéraire mais « trouver une définition convenable à laquelle tout le monde adhère n’est pas une tâche aisée. D’autant que les défintions changent au fil du temps » (p.5).  Elles ont en commun d’être caractérisées par la force et la nature du lien entre les personnes.  En ligne, ce lien faiblit compte tenu des contraintes et des difficultés de communication mais cela peut devenir aussi un atout (anonymat, confidence, facilité de contact et d »adhésion…). Certaines définitions orientées technologies définissent les communautés par les outils qu’elles utilisent. Les auteurs distinguent un certain nombre de communautés (CoP, d’intérêts, de support, de réseaux)

Les communautés pour professionnels et autres qui partagent des connaissances et des ressources sont souvent associées à des ‘communautés de pratique’ (Wenger, 1998) pour les distinguer des communautés d’intérêt et des communautés de support. Leurs membres ont souvent une tâche partagée et des rôles bien définis (Fenberg, 1993) et ils offrent un support affectif ainsi que de l’information et des discussions (Moon & Spool, 2000;  Sproull & Faraj, 1997; Williams & Cothrel, 2000a). (p.5)

Les technologies ont évolué considérablement et maintenant les plus grands changements proviennent de la manière dont elles sont utilisées et qui les utilise (p.6).De plus, Les comportements sont modifiés en ligne (moins d’inhibition, confidence, réflexion approfondie…)

« L’émergence d’une commuanauté doit coincider avec un certain nombre de valeurs centrales qui doivent guider son développement : convivialité et culture, éducation, forte démocratie, santé et services humains, équité économique, opportunité et durabilité, et information et communication. » (p.7)

L’interaction sociale

La communication en ligne

La communication en ligne est affectée par la distance géographique et temporelle. Les signes non verbaux et le contexte de la discussion ne sont pas visibles, ce qui rend la relation plus difficile. La technologie doit faciliter les tâches de communication des communautés, les besoins sociaux et pratiques. Pour cela, les chercheurs doivent tenir compte des connaissances fondamentales qui supportent ces process…

Le » Common ground » (p.9)

« Common ground » est une théorie linguistique qui offre un cadre pour comprendre comment les gens/petits groupes développent une compréhension partagée dans une conversation (Clark & Brennan, 1991). Un concept  qui réfère aux connaissance, aux croyances et aux hypothèses mutuelles qui sont essentielles pour la communication entre personnes. Le processus d’acquisition d’une compréhension partagée est appelée grounding, il varie de situation en situation.

Les facteurs affectant la facilité avec laquelle le grounding est affecté :

  • partage du même espace physique (ex. co-présence)
  • capacité de se voir l’un et l’autre (ex. visibilité)
  • capacité de s’entendre chacun et de détecter le ton de la voix (ex. audibilité)
  • l’expérience simultanée de la conversation à peu près en même temps (ex. co-temporalité)
  • émission et réception + ou – simultanément (ex. simultanéité)
  • maintien des tours de parole (ex. séquentialité)
  • capacité de revoir/reprendre les messages (ex. re audition)
  • capacité de réviser les messages (ex. révision)

La présence sociale, l’identité et les relations (p.11)

La théorie de la présence sociale traite de la façon dont les médias donnent aux participants le sentiment d’être physiquement co-présents. Elle aide à expliquer comment le comportement social est affecté par les caractéristiques de différents médias. Elle se concentre sur les repères non-verbaux, le langage du corps et le contexte des interlocuteurs, tandis que le common ground  se concentre uniquement sur la conversation. Ceci pour expliquer que les médias induisent un certain nombre de difficultés dans la communication qui peuvent résulter en de nombreuses incompréhensions.

L’empathie et la confiance (p.14)

« Savoir ce qu’une autre personne ressent, ressentir ce qu’une autre personne ressent et répondre avec compassion à une autre personne » (Levenson & Ruef, 1992).  Ce phénomène apparait en ligne quand des personnes vivent les mêmes expériences, les mêmes problèmes, désagrément ou traitements. Ici aussi, l’empathie dépend fortement de la communication non-verbale comme le regard et le langage du corps, affectés par les médias, mais aussi la similarité entre les personnes.

La confiance peut être défini comme » l’espoir qui naît dans une communauté dans ses comportements réguliers, honnêtes et coopératifs de la part des membres de la communauté, fondés sur des normes,  »(Fukuyama, 1995). Ex. le principe de réputation sur e-bay.

Les dynamiques de groupe en ligne

La théorie du réseau social (p.16) examine les modèles et les caractéristiques des connections sociales et leurs relations avec la vie indivduelle et  l’organisation de la société. elle est utilisée come cadre pour étudier comment les personnes sont en relation les uns avec les autres à travers des réseaux médiés par ordinateur.

La masse critique représente le nombre de personnes nécessaires pour rendre une communauté en ligne viable et capable d’attirer d’autres membres. (Markus, 1987, 1990; Morris & Organ, 1996). Ce concept permet d’expliquer les succès, les échecs et les intercations en ligne.

Réciprocité et dilemne social. La réciprocité signifie donner en retour à la communauté ce qu’elle a su vous donner (>facteur de succès). Le dilemne social souligne la tension qui existe entre l’intérêt individuel et collectif et pointe l’équilibre nécessaire entre ce qui est bon pour l’individu et la commuanuté afin de grantir la pérénnité des interactions sociales, et donc de la communauté.

Règles, rituels, normes et politiques. La gouvernance recouvre de nombreuses questions depuis l’inscription jusqu’à la modération de la démocratie en ligne. Elle est fortement influencée par les normes culturelles de la communauté. Les communautés existant en présentiel peuvent importer leur culture tandis que les communautés entièrement à distance doivent la créer.

« Avoir des règles est bien mais comment doivent-elles être appliquées? Les modérateurs accomplissent l »un des rôles les plus connus dans les communautés en ligne, mais l’étendue de leurs rôles n’est pas pas si bien connu. Ils effectuent de nombreuses tâches (Berge, 1992; Collins & Berge, 1997; Salmon, 2000) comprenant (p.18) :

  • Faciliter afin que le groupe soit maintenu focalisé et maintenue « dans le sujet ».
  • Gérer la liste (ex. archivage, suppression et l’ajout d’abonnés)
  • Filtrer les messages,  s’assurer d’un rapport signal / bruit convenable;
  • Etre l’expert, ce qui implique de répondre à des questions fréquemment posées (FAQ) ou de diriger les gens vers les FAQ, et de comprendre les sujets de discussion;
  • Editer des textes, des résumés ou formater des messages;
  • Promouvoir des questions qui suscitent la discussion;
  • Trouver des adhérents (marketing : diffuser la liste, fournir des informations sur celle-ci…)
  • Aider les gens à répondre à des besoins généraux
  • Faire le pompier en veillant à ce que les  attaques, « flames », soient effectuées hors-ligne.

La plupart des modérateurs ont appris seul ou observés d’autres au travail (Feenberg, 1989)

Pour se protéger des critiques injustifiées, les modérateurs suivent souvent les politiques mises en oeuvre. Avoir clairement défini les politiques est également utile pour coordoner deux ou plusieurs modérateurs. Aider les rôles, les normes et les règles à se développer est souvent réalisé par les leaders ou les gestionnaires qui travaillent avec la communauté.  Des compétences sont nécessaires pour faire en sorte qu’il y ait suffisamment de structure pour protéger et guider l’évolution de la communauté, sans qu’elle soit étouffée.

Un support pour l’interaction sociale

Les auteurs résument les concepts abordés dans un tableau en proposant des solutions potentielles, des outils, à chacun ou en s’appuyant sur ceux-ci selon certaines situations pour favoriser l’interaction sociale, en s’appuyant sur des travaux d’auteurs. Des moyens sont proposés pour supporter le grounding, la présence sociale, décourager l’incompréhension et l’agression, prévenir des attaques, former les relations, encourager l’empathie, la confiance et la masse critique, décourager le dilemne social. Intéressant, le rôle du modérateur apparait incontournable et évident (p.20).

Développer et évaluer les communautés en ligne

« Impliquer les participants dans la conception de logiciels contribue à assurer leurs besoins sociaux et politiques et leurs prises en compte (Eason, 1988; Mumford, 1983; Greenbaum) » (p.21). Les auteurs citent de nombreuses auteurs qui argumentent et développent ce fait par des aspects méthodiques et donnent quelques clés ci-après.

Soutenir la sociabilité et concevoir (design) l’utilisabilité (ou usabilité). La sociabilité se préoccupe de la planification et l’élaboration des politiques sociales et le soutien de l’interaction sociale (un nouveau concept qui a besoin d’être opérationnalisé (Preece)). L’utilisabilité a été définie par de nombreux auteurs et opérationnel au cours des vingt dernières années (par exemple,Bennett, 1984; Shackel, 1990; Shneiderman 1986, Dumas  & Redish, 1999; Nielsen, 1993; Nielsen & Mack, 1994; Preece, Rogers, & Sharp, 2002).  Les composants clés de l’utilisabilité peuvent être utilisés comme cadre pour guider un développement (dialogue et soutien social, affichage/style de l’information, navigation et accès). Les composants clés de la sociabilité sont les buts de la communauté, son public et ses politiques qui aident à guider le comportement en ligne.

Soutenir le développement de la gouvernance est souvent mieux que de la laisser suivre son cours au fruit du hasard. Chaque communauté aura sa propre culture comme elle s’accorde sur un ensemble de valeurs , de normes et des procédures de gouvernance qui se développeront. Décider quelles politiques sont nécessaires, notamment au début de la vie d’une communauté et travailler avec les participants afin de les développer, puis s’assurer qu’ils sont impliqués est une tâche importante. Les politiques doivent être suffisamment solides pour guider le comportement de la communauté, mais suffisamment souple pour changer à mesure que la communauté évolue (p.27).

Lier sociabilité et usabilité

Ils sont étroitement liés et s’influencent l’un et l’autre (ex. décider de la façon dont les membres de la communauté devraient s’enregistrer pour rejoindre une communauté). Les auteurs proposent un tableau qui contient 9 questions que les participants demandent fréquemment et formulent des solutions possibles pour augmenter la sociabilité et l’usabilité (p.29). Autant de questions qu’un modérateur doit se poser.

  1. Pour quelles raisons rejoindrais-je cette commuanuté ? (buts- travailler sur les objectifs et définir le domaine)
  2. Comment puis je m’abonner et me désabonner ? (politique- fournir des informations techniques et l’implication d’être membre)
  3. Quelles sont les règles ? (politique- proposer une charte de communication et décrire comment les échanges se déroulent généralement)
  4. Comment puis je communiquer avec les autres ? (politique- proposer des fiches de conseils, une charte ou différents types d’abonnement)
  5. Est ce que je peux faire et recevoir ce que je veux facilement ? (buts- encourager le participation, permettre les communications privées…)
  6. Si je donne, est ce que je recevrai en retour ? (s’assurer de la réciprocité des échanges et ne pas laisser les demandes en suspens)
  7. La communauté est elle sûre et sans danger ? (politique- protéger les informations personnelles vis à vis de l’éxtérieur, protéger les personnes des agressions verbales…)
  8. Puis je m’exprimer comme je veux ? (buts- permettre l’expression personnelle dans un cadre précis, une charte par exemple)
  9. Pour quelles raisons reviendrais-je ? (buts et politique- renouveler le contenu des échanges, encourager les leaders à stimuler les discussions…)

Les déterminants du succès

Ils résident dans l’évaluation du dispositif et la création/suivi d’indicateurs.

Ex. d’indicateurs de sociabilité : nombre de messages par…, taux réponses, niveau d’empathie, de confiance, de satisfaction, suivi quantitatif des membres, durées, qualité des interactions…

Ex. d’indicateurs d’usabilité : rapidité de prise en main, taux assistance technique, production, % usage des outils, les erreurs observées…

Les auteurs donnent un tableau comportant des exemples de déterminants du succès pour la sociabilité et l’usabilité.

Différents types de communauté

L’usage d’Internet pour lier des individus partageant des intérêts communs procure un échaffaudage pour construire des communautés qui offrent du support, de la solidarité, de l’information et du capital social (Wellman & Frank, 2001). « Le besoin humain d’affiliation est au moins aussi fort que le besoin d’information » (Kahin & Keller, 1995).

Etonnament, les auteurs ne s’intéressent qu’aux communautés de soutien à des patients, éducatives et d’e-business.

Techniques de recherche

Ethnographie et techniques associées

Issue de l’anthropologie et de la sociologie, cette méthode courante est à priviliégier pour :

  • comprendre les dynamiques d’une communauté en ligne, l’usage des outil
  • construire une compréhension riche d’un groupe ou d’une situation à partir du point de vue de ses membres/participants (Fetterman, 1998)
  • sa façon unique de contribuer à la compréhension de la technologie, et « la culture qui la rend possible et qui est rendue possible par elle (Hine, 2000)
  • elle provoque peu de perturbations pour la communauté
  • sa capacité à affiner les questions de recherche au fur et à mesure que de précieux détails apparaissent
  • sa variété de techniques de collecte de données, notamment l’observation : observer ce qui se passe, interviewer en profondeur, prendre des notes, collecter des artefacts et participer aux activités afin d’obtenir une meilleure compréhension sur le fonctionnement de la communaté (p.42) (Preece et al., 2002; Walcott, 1999) .

Preece et Maloney fournit des exemples : Nancy Baym qui a intégré une communauté durant 1 an, ce qui lui a permis de s’intégrer, d’acquérir leur confiance, de trouver du support et des comentaires bénéfiques et donc de comprendre de de l’intérieur. David Silver utilise une observation participante aussi mais compare 2 communautés, ce qui a permis de mieux les comprendre.

Erickson (1997,p. 2) propose d’utiliser le concept de ‘genre’ pour analyser les discussions en ligne. Il estime que l’analyse de l’objet de la communication, sa régularité de fond et de forme, son caractère institutionnel [si institutionnellement fondée], les contraintes/tensions/forces(?) sociales et technologiques qui affectent la communication est plus importante à la compréhension de la communication en ligne que les relations entre les membres de la communauté (p.43)

L’enregistrement de données

Cette technique quantitative peut être utilisée pour examiner les intercations massivement. Une carte peut par exemple cartographier la structure sociale et offrir une topologie indiquant la quantité d »activité et les relations au sein d’un réseau. Utile pour développer des représentations visuelles intuitives de l’information sociale qui offrent un vif sentiment de l’espace abstrait des groupes en ligne. Les auteurs précisent des auteurs sur ce sujet.

« L »enregistrement de données et l’ethnographie fournissent une vue d’ensemble de l’activité de la communauté en ligne, dans laquelle les aspects qualitatifs et quantitatifs sont représentés » (p.44)

A côté de cela, il reste possible d’administrer des questionnaires bien sûr.

Résumé et agenda pour un futur travail

je retiendrai principalement que l’études des interactions socialesen ligne doit tenir compte des concepts gravitant autour de la sociabilité et de l’usabilité.

Les auteurs proposent des sujets de recherche : Etudes comparatives de communautés pour rechercher les similarités et les différences; développement de méthodes, de cadres pour supporterla sociabilité et l’usabilité dans le développement de commuanutés, de techniques et de mesures pour évaluer le succès des commuanutés en ligne; techniques pour montrer et supporter l’interaction sociale

Source

Preece, J. et Maloney-Krichmar, D., 2003. Online communities : focusing on sociability and usability in Jacko, J. et Sears, A., Handbook of human-computer interaction, Lawrence Erlbaum Associates Inc., Mahwah, pp. 596-620.

L’article possède une vaste bibliographie.

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