Communautés de pratique
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Entreprise et contribution « 2.0 », rêve ou réalité
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Ce billet constitue un recueil de notes prises en marge de la rédaction d’un texte pour Tice 2010. Cette réflexion est issue d’une enquête exploratoire.

Introduction

Beaucoup d’entreprises s’équipent en TIC et s’attendent à ce que le phénomène Wikipédia , Linux ou Facebook, pour ne citer que les dispositifs sociaux sociaux les plus connus et dont la valeur est basée sur les contributions des utilisateurs, se produise dans l’entreprise aussi naturellement. Alors qu’en est il, rêve ou réalité ?

Cette attente ou cette croyance actuelle des entreprises dans la capacité des collaborateurs à s’investir et contribuer semble émerger dans les entreprises qui attendent de ces outils une création de réseaux spontanés de collaborateurs ainsi que de la création de valeurs. Même si c’est difficilement perceptible dans le discours des interviewés, il semblerait qu’il y ait quelque chose de l’ordre du rêve ou de l’espoir, porté par ce qui passe sur Internet depuis l’arrivée du web 2.0. Les entreprises « 2.0 » tentent de surfer sur cette vague providentielle en mettant à disposition des blogs, des wikis, des forums avec l’espoir que les collaborateurs produisent spontanément des idées, des connaissances ou des « best practices » :

Gabriel : « On voudrait que / ils / que cette communauté par elle-même elle apporte de la valeur […] par heu la mise en relation d’experts qui peuvent confronter leurs points de vue et s’entraider […] ceci de façon spontanée»

Violaine : « il y a eu aussi une volonté de mettre en ligne le magazine du groupe et de faire interagir les personnes, de commenter les articles etcetera, et ça ne se produit pas » ;

Stéphane : « souvent moi je prends l’exemple du web 1.0 ou web 2.0, vous savez […] Web 1.0 on n’est pas contributeur et on va chercher l’information d’une façon plutôt passive alors qu’avec le web 2.0, on est contributeur, donc on est actifs mais il faut un peu de temps pour que ça rentre dans les mœurs ».

Malgré cela, force est de constater que le succès escompté n’est pas au rendez-vous tant les  tentatives relatées par les animateurs paraissent échouées, malgré les moyens technologiques parfois mis à disposition. La participation attendue n’est pas souvent au rendez-vous (Sébastien,Emmanuel, Katel, Gabriel, Violaine) et les animateurs éprouvent bien souvent des difficultés pour  animer leur communauté.

Stéphane (les wikis) : il y a très peu de collaborateurs qui spontanément vont prendre le temps, déjà il le faut, prendre le temps de mettre en ligne des informations, des bonnes pratiques et les écrire. Oui oui, c’est très peu très peu de monde, très peu.

Violaine : même en leur disant voilà c’est un espace pour vous, c’est le sujet que vous avez demandé, ben ça ça / personne n’y va quoi.

Comment expliquer cela ?

Du temps au temps…

Ce qui est demandé aux membres des CoP : produire en dehors des heures de travail !

Certains animateurs ont aussi révélé le manque de soutien de la hiérarchie pour mener la mission d’animation. Ils souhaiteraient mettre en place des activités mais il leur est impossible d’obtenir la  mobilisation des membres autour d’un sujet d’intérêt collectif soit parce que leur hiérarchie ne leur  alloue pas de moyens par exemple (budget, temps), soit parce qu’il semble incompréhensible pour  les managers des membres de libérer leurs collaborateurs pour autre chose que les projets sur lesquels ils sont missionnés (Stéphane, Sébastien, Gilles, Gabriel).

Stéphane : la grosse problématique c’est / il y a l’éloignement souvent géographique, on arrive à le compenser, par contre la grosse problématique c’est le temps. C’est-à-dire ils sont souvent sur des missions, bon on leur demande déjà de faire des gros efforts horaires, Ils font ça, on va dire, je vais dire toujours souvent à temps perdu, heu, avec les contraintes, les contraintes que ça peut avoir.

Si les outils réduisent la distance, ils ne compressent pas encore le temps.

Du réel avant le virtuel…

De même qu’il manque du temps, il manque aussi des moyens de se rencontrer, non pas virtuellement mais réellement :

Katel : La cop n’existerait pas si elle était uniquement virtuelle

Violaine : je pense qu’il y a un vrai un vai besoin de cette rencontre physique et de traiter des problématiques qu’ils ont au quotidien mais sur lesquelles ils n’ont n’a pas le temps de se pencher entre guillemets lorsqu’ils sont dans leur activité opérationnelle. C’est vrai que ces séminaires leur laissent le temps, le temps de rentrer en contact et d’avoir une proximité relationnelle qu’ils n’ont pas à distance avec SharePoint hein forcément.

Gilles : faire rencontrer les gens, créer une communauté, gagner la confiance, se connaître…il faut rassembler physiquement, mais ça a un cout… Par contre l’avantage ça serait plus de confiance de la communauté, ils se connaissent plus facilement, il y aurait plus d’interactions

Les personnes ne peuvent échanger et communiquer entre elles que si elles savent à qui elles ont affaire, si elles connaissent leurs interlocuteurs, leurs intérêts, leurs intentions…. En bref, si elles ont confiance…

Une question de confiance

Dans de nombreux cas rencontrés, nous sommes face à des communautés de pratiques intentionnelles où un dispositif a été mis en place par l’organisation pour suciter les échanges de connaissances, les interactions, etc. Mais quel est le niveau de confiance des membres dans de tels dispositifs où leurs interventions sont exposées publiquement, à leur hiérarchie notamment.

Gabriel : Poser une question, c’est déjà déclarer à 20 personnes qu’on est un peu bloqué là.

Violaine : ils vont utiliser leur téléphone ou l’e-mail.Oui oui. X à faire une relation entre 2 personnes mais pas aux vues et aux sus de tous.

Au delà de la confiance personnelle nécessaire pour intervenir, il faut aussi que l’environnement proposé apporte un niveau de protection suffisant, qu’il rassure, notamment pour permettre le droit à l’erreur et l’évitement de sanctions.

Une question d’innovation

Est ce utile pour les utilisateurs ? Qu’est ce que cela leur rapporte l’usage des TIC plus qu’à l’organisation ?

Disons qu’ils peuvent s’en passer, ils ont accès à leurs collègues :

Gilles : c’est un faux problème parce que la capitalisation, en fait, au lieu de la faire dans un outil tu la fais dans la communauté elle-même.

Est ce utile dans leur travail ? Est ce opératonnel. C’est souvent loin d’être le cas :

Sébastien : Ils accèdent bien à TeamPark mais ce n’est pas du temps réel quelque part […], ce qui se passe chez Cdiscount c’est du temps réel.

Et oui, les TIC c’est fait pour faciliter ou améliorer le travail et la vie au travail avant tout ?!

Encore faut il être prêt…

L’entreprise d’une part :

Emmanuel : le problème que je rencontre moi en interne si vous voulez, c’est que, heu, c’est qu’on n’est pas / [Notre entreprise] c’est encore une belle entreprise sous la forme d’une belle pyramide, et on n’a pas encore intégré à mon sens, du côté managérial ce côté fonctionnement en réseau, plateforme collaborative

Emmanuel : il y a un décalage en terme de culture managériale….Parce ce qu’il faut arrêter de bosser avec un mail pour un mail quoi. Oui oui. Et cette prise de conscience elle n’existe pas // ça me gêne.

Les utilisateurs d’autre part :

Je n’ai plus d’espoir dans le forum (rires), en tout cas pas avec ces générations-là (ndlr < 42 ans)

De la reconnaissance

(pas eu le temps)

Récit de pratiques qui fonctionnent

(pas eu le temps)

Conclusion

Des préalables nécessaires à l’usage des TIC dans les CoP (ou recommandations), ils sont conditionnés :

  • Une innovation à insérer dans les processus ou les pratiques existantes : « Que fait on aujourd’hui que nous pourrions faire mieux avec ces outils demain ? ». Intégrer l’usage dans les processus de W habituels, améliorer la collaboration, la communication dans le travail… et non pas discuter à propos du travail (cf Brown et Duguid ou Lave)
  • Uen question de confiance : protéger les contributeurs, le droit à l’erreur, l’anonymat, créer des espaces protégés…
  • Une question de moyens : donner du temps

Dans ce contexte, le travail du KM serait alors de capturer la connaissance dans le (processus de) travail, et non à propos du travail, tout en apportant une plus value réelle aux contributeurs, et en agissant/modifiant le moins possible les pratiques « naturellement » existantes.

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