Communautés de pratique
Des écosystèmes pour l'apprentissage, le travail et l'innovation.
Le mode communautaire, vers une nouvelle forme d’organisation

Benghozi, P. J., Bitouzet, C., Soulier, E., & Zacklad, M. (2001). Le mode communautaire: vers une nouvelle forme d’organisation. Dans Colloque e-Usages (p. 12–14). Paris : France.

L’article de auquel je me réfère ici a pour objectif de caractériser les communautés qui se développent avec internet. L’analyse s’appuie sur un corpus de cas et d’expérimentations. Elle permet de dégager des modèles concernant le positionnement des communautés, leur trajectoire de croissance, et leur mode de gestion de l’identité.

Ce qui retient mon attention dans ce texte se situe dans la 1ère et dernière partie l’article : La perspective historique des communautés et la fabrication de l’identité « virtuelle ». (je reprends littéralement les parties). La raison d’être du community management apparait en filigrane à la fin (en 2001 !)

Communautés : perspectives historiques

Le terme de communauté est à la mode. La généralité même du terme rend cependant le concept difficile à analyser et à mobiliser pour caractériser les nouvelles formes de structurations sociales qui se font jour à travers les réseaux. Petit retour en arrière sur une variété de phénomènes et de situations…

L’opposition entre une vision sociale ou communautaire de l’espace public apparaît dans toute la tradition sociologique et en a structuré les débats depuis le XIXe siècle. C’est sans doute à Ferdinand Tönnies qu’il revient le premier d’avoir fixé avec les termes de Gemeinschaft et de Gesellschaft, une opposition à laquelle on se réfère toujours aujourd’hui (Communauté et Société, 1887). Pour Tönnies, la communauté est “ l’ensemble des rapports nécessaires et donnés entre différents individus dépendant les uns des autres ”. Elle s’oppose à la société définie comme “ groupe d’individus organiquement séparés ” au sein duquel “ chacun est pour soi et dans un état de tension à l’égard de tous les autres « . Dans la communauté, les individus “ restent liés malgré les séparations ” ; dans la société, ils sont “ séparés malgré toute liaison .

Max Weber reprendra comme un idéal-type la célèbre distinction communauté/société (Economie et Société, 1921). “ La ‘communalisation’ est une relation sociale lorsque (…) la disposition de l’activité sociale se fonde (…) sur le sentiment subjectif (traditionnel ou affectif) des participants d’appartenir à une même communauté ”. A l’inverse, la “ sociation ” est une relation sociale qui “ se fonde sur un compromis d’intérêts motivés rationnellement (en valeur ou en finalité) ou sur une coordination d’intérêts motivée de la même manière.

Emile Durkeim recoura à son tour à la distinction entre deux formes de solidarité sociale dans « De la division du travail social » (1893) : la solidarité “ mécanique ” caractérise les communautés de taille réduite, homogènes socialement et moralement, fondées sur la tradition, la mise en commun de la propriété, qui subordonnent l’individu à la conscience collective ; la solidarité “ organique ” est au contraire fondée sur la primauté de la division du travail, c’est-à-dire sur l’articulation organique d’individus libres dont les fonctions sont à la fois différentes et complémentaires. Dans le cadre de la micro-sociologie, Simmel soulignera que l’individu peut, dans la société moderne, être affilié à un nombre presque infini de groupes. Plus récemment, les communautariens américains courant organisé autour de théoriciens renommés (A. MacIntyre, C. Taylor, M. Sandel, A. Etzioni) proposent de restaurer les “ communities ” pour corriger les défauts du libéralisme, notamment la dissolution des liens sociaux au nom d’une vision utilitariste de l’individu.

Ces réflexions ont suscité récemment de nouveaux développement théoriques qui ont parfois été directement réappropriées dans la pensée organisationnelle des TIC. C’est par exemple le cas des travaux de Charles Taylor distinguant les institutions services dont le rapport à notre vie est essentiellement instrumental et les institutions identificatrices pôles possibles d’identité ” (C. Taylor, “ Les Institutions dans la vie nationale ”, Esprit, N°3-4, 1994). C’est aussi le cas de Michel Maffesoli qui caractérise la modernité comme le passage des groupements contractuels à des micro-groupes ou tribus dont il constate le développement.

Ces courants de réflexion ont donc été directement utilisés pour rendre compte et caractériser les modes de structuration à l’œuvre en matière de NTIC. La notion de communauté d’intérêt a été introduite par les informaticiens dans le cadre d’expérimentations de travail en groupe à l’ARPA (Département de la Défense Américain) sous la direction de Licklider. L’outil informatique est conçu comme pouvant faciliter la communication entre les hommes.

John Seely Brown développe la notion de communauté de pratique en constatant que l’information stratégique est porteuse de sens et de signification et se communique le plus souvent de façon informelle entre les employés dans l’entreprise. Sensiblement à la même époque, Jane Lave et Etienne Wenger montrent également le rôle majeur des communautés de pratique dans l’acquisition des connaissances, des habiletés et des attitudes requises à l’exercice d’une pratique professionnelle. Par la suite, Wenger considèrera que l’apprentissage et le travail sont intimement liés à des processus générateurs de sens et de significations négociées en coopération et en collaboration. Il voit dans les communautés de pratique des groupes d’individus qui ont une histoire commune, interagissent fortement, partagent des connaissances et rencontrent des problèmes proches, au sein d ’une même organisation (Wenger, 1998, Chanal, 2000). Elles sont caractérisées par trois dimensions: un engagement mutuel, une entreprise commune et un répertoire partagé. Les organisations elles-mêmes peuvent être vues comme des constellations de communautés de pratique qui respectent certaines conditions : partage de racines historiques, projets inter-reliés, appartenance à une même institution, partage d’artefacts, existence de proximités d’interactions, concurrence pour les mêmes ressources. En bref, les communautés de pratique se forment plutôt dans le sillage des pratiques quotidiennes de l’apprentissage et du travail au sein des institutions ou des organisations et renvoient généralement à la formation continue et au savoir tacite.

Cette vision de l’organisation s’est développée, de façon plus normative (Hagel and Armstrong, 1997, « Net Gain », développeront ainsi l’idée que les communautés virtuelles constituent un grand outil de marketing pour les entreprises), dans les travaux issus du courant de la gestion des connaissances (knowledge management), ceux de Thomas Davenport et Larry Prusak notamment. Ces recherches tendent à montrer qu’une organisation devient collectivement “ intelligente ” lorsqu’elle est capable de mettre en réseau tous les acteurs d’une pratique définie pour qu’ils co-construisent et coproduisent, dans un échéancier donné, des connaissances menant à des résolutions de problèmes se voulant plus efficaces et plus novatrices. Sous cet angle les NTIC, notamment les forums électroniques, la messagerie ou les outils de groupware, peuvent servir de vecteur à la mise en œuvre de communautés initiées à des fins de travail en réseau. Selon les contextes d’utilisation des TIC, la notion de communauté devient donc “ communauté virtuelle ” (Rheingold, 1995), communauté d’intérêt, communauté de pratique, communauté d’apprentissage, etc. Toutes ces notions ont les mêmes points d’ancrage que ceux relevés précédemment par les sociologues : la communication et l’échange sur des sujets communs de la vie ou du travail , des “ communautés reposant non pas sur une localisation commune mais sur un intérêt commun ” (Licklider et Taylor, 1968), des enracinements dans les structures sociales et les institutions préexistantes (Granovetter, 1995).

Face à la diversité des notions et des situations rencontrées, beaucoup d’auteurs et de praticiens ont cherché à fournir des grilles de caractérisation et de définition des communautés virtuelles. La multiplicité de ces tentatives n’est cependant pas nouvelle : Hillery relevait déjà, en 1955, 94 définitions des communautés (Definitions of Community: Areas of Agreement) Elle s’est toutefois accrue avec le développement des infrastructures à base de TIC, offrant de nouvelles opportunités d’organisation de communauté mais aussi de nouvelles variables de structuration. Une partie de la littérature sur les communautés virtuelles voit en effet dans la communication et l’existence d’un espace public virtuel une condition nécessaire pour assurer l’existence d’une communauté virtuelle (Cf. Smith [(1992)]). Parallèlement, le besoin accru de coordination est plus facile à réaliser à l’intérieur d’un périmètre clos où les échanges, les transactions et les marchés peuvent être structurés plus efficacement. Le commerce électronique pourrait ainsi évoluer de lieux d’échange ouverts à des marchés plus intégrés, plus compétitifs au sein de communautés fermées : des réseaux privés dont l’accès n’est autorisé qu’aux membres de la communauté. Une place de choix est ainsi créée pour les intermédiaires électroniques ou pour des marchés auto-organisés de manière dynamique. Pour Alstyne and Brynjolfsson [(1996)], notre capacité limité à traiter l’information et sa complexité est une des causes de cette « cyberbalkanization » : les besoins des utilisateurs en la matière les conduisant en effet à privilégier l’ »hyperspécialisation ».

Cependant, les critères d’un réseau, qu’ils soient structurels (étoilé, maillé, etc.) ou institutionnels (fédération professionnelle, groupe de projet, etc.) sont insuffisants pour caractériser ces communautés. L’observation montre que les communautés d’intérêt existent indépendamment de la mise en œuvre des technologies de l’information. Fernback and Thompson [(1995)] défendent d’ailleurs l’idée qu’une communauté virtuelle s’apparente davantage à une potentialité virtuelle de structuration à partir d’un groupe d’individus qu’à une communauté au sens strict du terme.

Typologie des communautés

La littérature volumineuse qui cherche a caractériser ex ante les formes de communauté met en avant plusieurs couples de variables. Certaines peuvent être objectivées et sont faciles à identifier, d’autres s’avèrent plus complexes à mobiliser parce qu’elles sont latentes ou relèvent d’une interprétation subjective.

Parmi les variables partagées par l’ensemble des travaux évoqués, citons :

  • un groupe de personnes,
  • l’existence de relations entre les membres,
  • des relations stables et durables (proximité sociale et affective) entre les membres générant la confiance,
  • des ressources partagées (matérielles, informationnelles, cognitives, relationnelles ou symboliques), l’existence d’un intérêt commun entre les membres.

Parmi les variables plus difficiles à identifier, citons :

  • les conditions d’accès à la communauté et de contrôle,
  • le sentiment d’appartenance des membres(*)
  • le phénomène de « multi-appartenance »,
  • la notion de frontière ou de limite de la communauté.
  • le phénomène de « multi-appartenance »,
  • la notion de frontière ou de limite de la communauté.

Ces variables peuvent être rendues opérationnelles pour définir plusieurs typologies des communautés en fonction :

  • de la nature des relations entre les membres : transactions économiques ou relations sociales
  • du niveau d’organisation de la relation communautaire (grand public, marchés, entreprises …)
  • du type d’usage des NTIC (professionnel ou usage privée)
  • de la structure des échanges d’informations (Dalloz et Portnoff, 1998)
  • du profil des membres : vendeurs, acheteurs, forums professionnels, etc. (Forrester, 1998)
  • du mode de coopération mis en œuvre : logique de complémentarité des ressources partagées ou logique additive (Richardson, 1972, Douard et Heitz, 1998)
  • du mode d’appartenance des membres : engagement, imagination, alignement (Wenger, 2000).

(*) Erickson (1997) suggère que pour qu’un groupe d’échanges électroniques puisse être qualifié de communauté, il fait que puisse être identifié un certain niveau d’appartenance (au sens de “sustained membership”). A l’inverse, et en rupture avec la plupart des travaux sur le sujet, Esposito considère que la communauté ne traduit ni une propriété, ni une appartenance, mais au contraire “ une dette, un gage, un don-à-donner (…) ce qui virtuellement est déjà un manque ” (Esposito, 2000).

NDLR : Ces variables sont complémentaires des caractéristiques des communautés de pratique virtuelle de Bourhis et Tremblay (2004).

La mobilisation de ces variables permet ensuite aux auteurs de distinguer certaines formes particulières d’organisation, en particulier le couple communauté de service / communauté de métier.

Une communauté de métier est identifiée le plus souvent par le partage et l’échange de pratiques professionnelles similaires (savoirs-faire répertoriés et savoirs-être) au sein d’un même groupe d’individus se situant dans une même dynamique professionnelle de recherche d’expertise et d’acquisition des meilleures pratiques. Les échanges fondent une proximité à la fois sociale et affective entre ses membres de la communauté et les technologies de l’information sont perçues comme un nouveau vecteur de ces échanges.

A la différence des communautés de métier, une communauté de services se crée à partir de l’utilisation, par un groupe donné, d’un même bouquet de services en ligne et au développement correspondant d’échanges. Deux cas peuvent être distingués selon que l’usage des services en ligne renforce des relations existantes ou révèle des liens faibles existants entre les utilisateurs (proximité affective entre les malades atteints d’un même syndrome, proximité sociale sur les sites professionnels spécialisés, ….).

Ces variables et ces typologies considèrent implicitement la formation d’une communauté à partir de propriétés structurelles des membres et/ou du collectif et dans une perspective statique. Or, l’observation et le suivi des expérimentations sur le terrain met en évidence l’indétermination des acteurs au moment de la création d’une communauté, qu’il s’agisse de la nature de l’offre construite, des prescripteurs, des utilisateurs, du client ou des intermédiaires. Les rôles, les responsabilités et la forme de la communauté ne sont jamais clairement déterminés a priori ni définitivement figés. Aucun acteur n’est en mesure de les imposer parce qu’il manque de légitimité et parce que l’environnement est complexe et imprévisible. De ce fait, les structures d’organisation résultent de l’interaction permanente entre tous les partenaires plus que de la décision ou de la détermination de l’un d’eux. Les opportunités de développement et la “ valeur ajoutée ” des communautés s’établissent par des prises de conscience progressives et successives. Ainsi, des sites a priori très proches dans leur modèle ou dans leur contenu (sites d’enchères, librairie en ligne) peuvent s’orienter sur des trajectoires différentes à partir de différences minimes de choix et d’usages, en conduisant à des types de partenariat et de communautés différents (cf. eBay vs Mercata).

Modèle de croissance des communautés

Les auteurs adoptent une perspective dynamique pour proposer un modèle de croissance propre à chaque segment constitué autour de trois variables : l’évolution dans le temps des ressources circulant dans les communautés, l’évolution de la structure relationnelle des membres formant une communauté donnée, le niveau d’équipement et d’usage des technologies de l’information et de la communication.

Pour chaque communauté, ils observent à la fois l’évolution du modèle économique et l’évolution des services en fonction du temps. Les résultats étant sans intérêts pour moi, je ne les présente pas ici.

Communautés Internet et animation (ou maintenant « community management »)

Quelles que soient les dynamiques sociales de structuration, que les communautés soient créées “ artificiellement ”, de l’extérieur, par un opérateur technique ou commercial, ou qu’elles résultent du développement d’ une communauté pré-existante, nous avons pu constater que les modes d’organisation auxquelles ces évolutions conduisent tendent à converger en partageant progressivement des traits communs : les participants à la communauté ont des centres d’intérêts partagés clairement identifiés et un sujet fédérateur, se construisent une culture et une identité commune en partageant des référentiels socioculturels proches, élaborent un langage et des codes communs et enfin, manifestent une volonté de favoriser les relations entre membres.

La stratégie de fournisseurs de services ou de produits consiste à rechercher des filières ou des secteurs à même d’adopter leurs produits. Dans ce cas, ces acteurs économiques adoptent une position très active et volontariste pour réussir à structurer de telles communautés, en allant largement au delà de leur métier d’origine. A côté des services proposés par l’opérateur (information, annuaire, transaction, sécurité), sa capacité à comprendre et à gérer la dynamique identitaire de la communauté devient aussi essentielle que la sélection d’un modèle économique rentable. L’animation, autour de cette fonction identitaire, s’est avéré un élément déterminant de la dynamique communautaire. C’est d’ailleurs la principale difficulté pour les opérateurs des communautés que de parvenir à initier et entretenir une dynamique communautaire en intervenant dans la gestion des identités des participants.Cette gestion ne fait pas appel à des considérations philosophiques générales, mais bien à la capacité opératoire d’apporter des solutions organisationnelle à des difficultés concrètes. La question de l’identité sur internet commence très banalement lorsqu’il s’agit de s’inscrire à une communauté (fiche d’identité), de définir ses profils d’intérêt, de définir (ou d’exclure) des groupes d’utilisateurs et des groupes d’informations auxquelles les utilisateurs ont accès, d’identifier et décrire les différents acteurs dans un annuaire, d’établir des rôles, d’habiliter chaque usager en fonction de règles, d’offrir à un utilisateur la possibilité d’utiliser plusieurs personnalités, etc. Il s’agit donc à la fois de gérer pratiquement une identité collective, plus précisément la nature des liens entre membres d’une communauté, et de fournir les bases à partir desquelles les utilisateurs sont susceptibles de construire leurs stratégies identitaires personnelles.

La fabrication identitaire

L’identité communautaire se fabrique d’abord par émergence de propriétés au niveau de la structure des relations entre membres, tout en s’enracinant au niveau des pratiques, usages et comportements de l’individu membre d’une communauté. Un individu va s’affilier à une communauté on line sur la base de critères d’utilité et de services, mais aussi par identification aux valeurs de la communauté et par différenciation envers d’autres communautés, elles-mêmes porteuses d’autres valeurs. Cette identification ou cette différenciation se réalise sur fond de ce que l’on pense que l’on est et de ce qu’on pense que la communauté pense de nous : la communauté reconnaît l’individu comme un de ses membres ; l’individu se reconnaît (ou pas) dans l’identité valorisée par la communauté. L’identité est aussi une revendication d’appartenance. Il y a une tendance à valoriser la communauté d’appartenance et à dévaloriser les communautés auxquels on n’appartient pas (il y a lutte de classement car l’identité se pose en s’opposant). L’identité communautaire est une représentation sociale construite par laquelle une collectivité figure son unité par différenciation d’avec les autres. Le fait de partager des attributs communs (“ position objective ”) ou d’accéder aux mêmes ressources ne suffit pas à définir l’identité d’une communauté. L’appartenance à une communauté influence le comportement de ses membres (principe d’identité). En effet, un ensemble d’individus ne forme pas un communauté simplement parce qu’ils ont accès à un ensemble de services communs, mais parce qu’ils se reconnaissent comme faisant partie d’un ensemble et que cette appartenance influence certaines de leurs conduites. Il y a donc plusieurs conditions à réunir : la prise de conscience de sa position, la reconnaissance, la fixation dans une identité de référence, face à toutes les autres identités alternatives. Au-delà, il faut prendre en considération l’ensemble des communautés auxquels un individu a conscience d’appartenir, de telle sorte que l’on puisse analyser ses comportements à partir de ce que ses appartenances multiples lui suggère ou lui impose.

Dans tous les cas de communautés où la fonction identitaire est capitale, la maîtrise fine des ingrédients de l’identité individuelle et collective par l’opérateur de communauté est un gage pour parvenir à initier et entretenir sa croissance et son renforcement.

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