Communautés de pratique
Des écosystèmes pour l'apprentissage, le travail et l'innovation.
Soutenir les community leaders

Dans un article US, des chercheurs de chez IBM ont évalué un outil et enquêté sur les besoins essentiellement technologiques de 26 community leaders en ligne afin qu’ils puissent évaluer leur communauté de pratique et prendre des décisions. Ce qui nous intéresse ici est davantage la présentation faite sur l’atout des CoP, du rôle, les métriques discutés et les besoins exprimés par les personnes interviewées.

Les bénéfices des CoP (issus de leur revue de littérature) :

  • facilite le partage de connaissances et la collaboration par la rupture des silos et de la distance;
  • améliore les compétences
  • améliore la vitesse et les capacités d’exécution
  • améliore la rétention du personnel
  • améliore les ventes
  • améliore la qualité et réduit les coûts
  • améliore les processus d’innovation

Ces bénéfices ne vont pas de soi, le community leader reste un facteur clé de succès. Leur activité peut se résumer ainsi :

  • encourager les contributions et les discussions
  • contribuer et lire les contenus, réagir
  • organiser et condenser le contenu (curation)
  • répondre aux questions
  • modérer
  • créer un environnement positif
  • communiquer sur la CoP à l’extérieur de celle-ci
  • maintenir le site, l’infrastructure

De nombreux indicateurs connus mais pas toujours (facilement) mis en oeuvre  sont employés pour mesurer le succès :

  • volume de contribution des membres
  • taille de la communauté
  • qualité des relations
  • trafic, vivacité des interactions, réactivité
  • valeur des contenus
  • fils de discussion : nombre, nbre de réponses, résolus, délais de réponse, réciprocité et satisfaction des membres…

Néanmoins, un des principaux rôles du community leader serait d’évaluer la santé et le progrès de la communauté pour intervenir et guider le groupe vers ses buts. Dans ce cas, il manque des indicateurs aptes à soutenir son activité.

Les besoins des community leaders sont cristallisés à travers deux questions :

  • Quelle est la santé et le niveau de succès de ma communauté?
  • Comment prendre des mesures pour entreprendre des actions d’amélioration de santé et de réussite?

Les auteurs ont identifié 6 catégories d’informations qui leur sont nécessaires. Les tris premières sont considérées majeures :

1- Les membres : Qui sont les membres de la communauté, forment-ils des sous-groupes? Qu’est-ce que les membres attendent de la communauté? Qui sont les membres importants (principaux contributeurs, experts, leaders d’opinion…) ? Les leaders pensent que la réponse à ces questions les aiderait à comprendre la dynamique, distribuer l’information, planifier des événements, collaborer avec des personnes en particulier ou des sous-groupes.

2- Le contenu : Quels sont les sujets discutés, les plus appréciés et les plus précieux? ? Quelles valeurs sont créées à partir de ces contenus? Correspond il aux besoins des membres? Ces informations sont attendues afin d’évaluer la valeur du contenu et l’améliorer si besoin.

3- La participation : Combien sont les membres ou sous-groupes qui contribuent ou lisent les contenus ? Quelles autres types d’activités et d’interactions ont lieu ? La participation reste un indicateur fort de la santé et de la capacité de la CoP à atteindre ses buts.

4- La sociabilité : la façon dont la communauté a favorisé les relations entre les membres.

5- Le leadership : l’impact des actions du community leader.

6- La comparaison de communautés entre elles

Les auteurs mettent en perspective ces résultats avec leur solution technologique…

Par ailleurs, en fonctions des indicateurs, les interviews ont mis en évidence une demande de conseils en ce qui concerne sur les actions à entreprendre. Autrement dit, comment interpréter/exploiter les informations/indicateurs pour agir sur la communauté, remédier le cas échéant ? A cette fin, il est proposé de fournir des aides contextuelles aux community leaders en fonction de certains résultats. Des activités d’évaluation productives de sens ont été identifiées :

1- comparaison à l’aide de références générales significatives, tels que des seuils « bons » ou « mauvais », alignés sur les « normes » de l’entreprise;

2- comparer des indicateurs de communautés semblables;

3- en lien avec des événements/actions : la possibilité d’afficher des données liées uniquement à certains événements/actions (ex. la progression d’une activité relativement à une date ou une période);

4- recueillir l’effet de ses interventions : visualiser des données liées à sa propre activité de community leader;

5- être alerté sur des données «inhabituelles», comme un pic de lecture ou une baisse du nombre de membres;

6- en lien avec les objectifs : identifier quels indicateurs répondent à des préoccupations à l’évaluation de l’atteinte des objectifs. Par exemple des données communautaires liés à des résultats d’affaires, comme l’augmentation des ventes, de la productivité, des compétences des employés, des relations, etc.

Source

Matthews T. & al., « Community Insights: Helping Community Leaders Enhance the Value of Enterprise Online Communities ». 2013.

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